C'est avec une certaine fierté que nous présentons aux lecteurs du Propos de réadaptation le résultat d'un effort de réflexion collective de longue baleine. Au-delà de l'exigence légale si essentielle, l'exercice des droits de la personne et les aspects éthiques de la pratique professionnelle dans un contexte d'adaptation-réadaptation ont toujours été et doivent demeurer au coeur de ce que l'on nomme la qualité des services au Centre François-Charon (CFC). Toutefois, l'élaboration et l'adoption de la Charte des droits et libertés des usagers et du Code d'éthique du personnel ont permis un approfondissement de ces questions, une précision de nos critères d'appréciation, ainsi que la définition des attitudes et pratiques attendues. Loin de nous l'idée d'avoir tout réglé avec la rédaction d'articles de charte ou de code, mais nous pensons avoir réalisé collectivement un pas significatif en avant, une meilleure prise de conscience de nos responsabilités réciproques comme usagers, comme employés, comme personnes humaines en interrelation. Dans la même perspective, nous vous présentons la procédure d'examen des plaintes élaborée sous la coordination du Dr Lowaine Bégin, directrice des services médicaux et cliniques. Nous avons maintenant des instruments de référence pour poursuivre cette recherche de qualité des services et de respect des droits qui doivent demeurer une préoccupation constante pour chacune et chacun d'entre nous. Nous remercions le Comité des usagers, I'ensemble du personnel (employés et cadres), le Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens, le Conseil des soins infirmiers, le Comité des conseillers professionnels et cliniques, mesdames Elisabeth Visscher et Monique Beaulieu, et finalement, le Conseil d'administration, pour leur contribution à l'élaboration de ces documents. Les travaux se sont étalés de janvier 1992 à juin 1993.

Je compte les tuiles au plafond, couché dans un lit, incapable de bouger, paralysé! Impossible de satisfaire moi-même le moindre besoin physique à l'instant où je le souhaite. Je me fais laver le visage, les dents, le corps, d'une façon qui n'est pas la mienne. Mon intimité n'existe plus! Jamais je n'aurais cru perdre cette autonomie que je considérais comme un dû. Je comprends maintenant le sens profond du mot dépendance. Plongé dans l'impuissance, l'insécurité et l'angoisse, c'est la révolte. Je vis un deuil quotidien. C'est un atterrissage forcé, à plat ventre, nu dans la gravelle.

Je dois demander pour le moindre désir. Prisonnier de mon propre corps et de ses limites, j'apprends à être patient! Je dois accepter de vivre avec une nouvelle image. Je dois surmonter mon orgueil et le sentiment de déranger les personnes qui sont là pour répondre à des besoins légitimes.

Il me faut découvrir comment ne pas accumuler dangereusement ces frustrations, donc verbaliser mes attentes, faire connaître mes goûts et mes besoins et aussi les mécontentements sans exploser de colère. Je ne peux m'attendre àce que tous ceux qui travaillent autour de moi, cliniciens ou non, comprennent ce que je vis.

C'est avec beaucoup de recul que je raconte mon vécu et je vous fais grâce des moments les plus noirs. Je souhaite que ce témoignage soit, pour ceux qui travaillent auprès des victimes, un rappel de l'impact profond que subit l'individu lors d'une telle épreuve. Votre aide est précieuse et indispensable.

Le Code d'éthique du personnel se veut un rappel pour certains, une nouvelle approche pour d'autres, un état d'esprit. C'est un guide intimement lié à la Charte des droits et libertés des usagers.

Pour vous qui vivez cette réadaptation, votre collaboration est essentielle. Vous êtes la clef maîtresse de votre succès. Les gens qui vous entourent sont là pour vous aider dans vos nombreux efforts sur les plans physique, moral et affectif. Des gens doivent répondre à vos questions sur votre réadaptation et vous informer sur tous les aspects de son évolution. La Charte des droits et libertés des usagers contient des informations précises qui peuvent vous éclairer dans ce sens. Une procédure d'examen des plaintes a aussi été mise de l'avant par le Centre François-Charon. A vous d'utiliser toutes vos ressources et ces outils à bon escient.

adoptée par le Conseil d'administration du Centre François-Charon, le 23 septembre 1992

Le Centre François-Charon s'engage à assurer l'application de la présente Charte dans le respect des valeurs démocratiques, de l'ordre public et du bien-être général des usagers et ce, compte tenu :

× Des lois en vigueur : les articles de cette Charte sont ordonnés selon les articles fondamentoux de la Charte Québécoise des Droits et Libertés de la Personne (L.R.Q., C12, A. 1). Ils viennent préciser, de façon spécifique pour la clientèle, des situations susceptibles d'être vécues comme utilisateurs de services de l'institution. Cette Charte a été conçue dans le respect des lois en vigueur er selon les caractéristiques des adulres majeurs qui composent la majorité de la clientèle. Dans le cas d'usagers mineurs, I'application de cerre Charte doit considérer les dispositions législatives spécifiques s'appliquant aux personnes mineures, comme par exemple le Code Civil, la Loi sur la Protection de la Santé Publique, la Loi sur la Santé er les services sociaux, la Loi sur la Protection de la Jeunesse, etc. Dans le cas d'un litige d'inrerprérarion, les lois en vigueur ont préséance sur les arricles de cetre Charte.

De sa mission : le Centre François-Charon est un établissement public appartenant à la catégorie des centres de réadaptation pour les personnes ayant une déficience physique. Ses programmes s'adressent à la population de l'Esr du Québec er en particulier, à celle de la région 03.

Le Centre François-Charon répond aux besoins des personnes ayanr une déficience motrice ou une déficience neurologique (...) et des incapacités, par des services de réadaptation, d'adaptation sociale et professionnelle, de soutien à l'intégration sociale, de rééducation fonctionnelle er d'expertise-évaluation, afin de leur permettre d'acquérir une autonomie optimale en vue de leur intégration sociale (¼ )

Le Centre François-Charon est aussi un établissement d'enseignement clinique universitaire et collégial, ainsi que de recherche. Il est notamment affilié à l'Université Laval.

. le développement optimal des capacités et du potentiel d'autonomie sociale de chaque usager :

. le respect des caractéristiques globales de chaque usager dans l'évaluation et l'intervention de réadaptation ou d'adaptation;

. la reconnaissance de l'usager comme principal agent de sa réadaptation ou de son adaptation et l'assurance de sa participarion active aux prises de décisions;

. la participation de la famille aux décisions et la disponibilité de ressources d'information et de soutien à la famille;

. le respect de la différence et les droits de la personne;

. un milieu ouvert er stimulanr favorisant l'autonomie :

. une pratique de la réadaptation et de l'adaptation privilégianr les activités stimulantes et proches de la vie quotidienne,

. le respect des principes de l'accessibilité universelle.

. De ces politiques et procédures : l'organisation et la gestion d'un établissement comme le Centre François-Charon nécessitent de définir des règles; ce sont les politiques et procédures de l'établissement. Chaque gestionnaire est responsable de l'application des politiques et procédures qui concernent son secteur d'activités, d'en informer au besoin les usagers de ses services, ou de référer l'usager à qui de droit lorsque nécessaire. Le Directeur des services professionnels coordonne la mise à jour et voit à l'application des politiques et procédures en fonction de la présente Charte. Dans plusieurs articles, il est explicitement indiqué que le droit de l'usager ne peut s'exercer qu'en fonction de la politique ou procédure définie. Ceci est en fait valable pour tous les articles de la Charte.

Des ressources disponibles : le Centre François-Charon, est un établissement public, Ses ressources financières et humaines sont donc limitées et l'établissement est entièremenr imputable du respect de son équilibre budgétaire. C'est pourquoi les ressources existantes au Centre François-Charon peuvent également définir les limites et les décisions reliées à l'application de la Charte des droits et libertés des usagers.

Le Conseil d'administration du Centre François-Charon considère cette Charte des droits et libertés des usagers comme un outil essentiel à sa recherche de l'excellence des services offerts à la clientèle. Toutefois, il tient à souligner qu'un tel engagement doit se faire à deux, soit entre l'établissement et chacun des usagers. Chaque usager est protégé par cette Charte, mais il a la responsabilité entière de voir à en respecter les exigences. En effet, dans toute collectivité, l'exercice des droits entraîne des responsabilités.

Toute demande reliée au respect de cette Charte doit êrte adressée au Directeur des services professionnels.

1.1 Dans cette présente Charte, les termes suivants signifient :

abus : toute forme de mauvais traitement physique, moral ou verbal auquel pourrait être soumise une personne par suite d'excès ou de négligenceétablissement : le Centre François-Charon.

établissement : Le Centre François-Charon

excès : geste, attitude ou comportement qui dépasse la norme admise dans l'établissement.

harcelement : action de tourmenter, importuner, agacer

individualité : ensemble de caractéristiques qui définissent l'identité d'une personne. Ce qui fait que chaque personne est différente des autres.

intervenant : membre du personnel clinique qui donne un service à l'usager.

membre du personnel : toute personne à l'emploi du C.F.C., incluant les médecins et les contractuels ainsi que les bénévoles enregistrés, les stagiaires ou internes.

négligence : absence de réponses aux besoins de l'usager, entraînant des conséquences importantes en ce qui a trait à sa sécurité, sa protection, son développement physique, moral et affectif.

participer : prendre part à, collaborer, être associé à.

plan d'intervention : outil de communication et de coordination des activités planifiées par l'équipe multidisciplinaire de l'usager pour répondre aux besoins de l'usager.

représentant légal : toute personne désignée légalement pour représenter ou assister l'usager dans l'exercice de ses droits civils.

usager (bénéficiaire, client) : toute personne admise (occupant un lit au C.F.C.) ou inscrite (recevant des services sur une base externe). Le terme " usager " est utilisé dans la Loi (L.Q. 1991, chapitre 42) sur les services de santé et les services sociaux. Il est synonyme de bénéficiaire ou de client.

" Tout être humain a droit à la vie, ainsi qu'à la sûreté, à l'intégrité et à la liberté de sa personne ". (L.R.Q. c-12, A.1 )

2.1 Tout usager est une personne à part entière : il a le droit d'exprimer ses besoins, de faire des choix et d'obtenir des réponses à ses questions et demandes, même s'il présente des difficultés à communiquer.

2.2 Tout usager a droir à la sécuriré physique, psychologique et morale, et à la protection contre toute forme de harcèlement ou d'abus.

2.3 Tout usager a droit à la reconnaissance et au respect de son individualité et de sa sexua I ité.

2.4 Tout usager a le droit de choisir ses activités sociales de même que leur moment, fréquence et durée dans le respect de son plan d'intervention et des politiques de l'établissement

2.5 Tout usager a le droit de participer à toute décision affectant son érat de sante ou de bien-être.

2.o Tout usager ou son représentant légal a le droit de parriciper à l'élaboration, la réalisation et l'évaluation périodique de son plan d'intervention.

2.7 Tout usager ou son représentant légal doit signifier son accord avec son plan d'inrervention et ses révisions périodiques. Cet accord peut être signifié par une signature ou un autre moyen substitut, selon les capacités de la personne. Lorsqu'il accepte son plan d'intervention, I'usager doit assumer les responsabilités qui lui reviennent. Il doit respecter les conditions de réalisation du plan d'intervention définies par les professionnels et l'administration, dans les politiques et procédures de l'établissement.

2.8 Tout usager ou son représentant légal a le droit de refuser les soins et services offerts, en partie ou en totalité. Il assume la responsabilité de la décision et ce refus doit être expliqué selon la politique interne du dossier.

2.9 Tout usager a le droir d'actualiser ses capacirés, ses compérences et d'obtenir les moyens facilitants, dans la mesure du possible, la réalisation d'activités et de rôles donnant un sens à sa vie dans le cadre de son plan d'intervention et les limites des ressources disponibles.

" Toute personne est titulaire des libertés fondomentales telles la liberté de conscience, la liberté de religion, la liberté d'opinion, la liberté d'expression, la liberté de réunion pacifique et la liberté d'associotion ". (L.R.Q. c-12, A.3)

2.10 Tout usager a droit au respect de ses goûts et de ses valeurs personnelles, telles que religieuses, sociales, politiques et économiques,

2.11 Tout usager a droit à l'assistance religieuse selon ses convicrions et dans la mesure des ressources disponibles.

2.12 Tout usager a le droit de formuler des plaintes, des requêtes et des revendications,

2.13 Tout usager a le droit de s'impliquer dans le comité des usagers ou de voter pour le candidat de son choix, sous réserve du droit de son représentant légal à cet effet.

2.14 Tout usager ou son représentant légal a le droir de demander de changer d'intervenant, dans le respect de la politique interne de l'établissement et de la disponibilité des ressources.

2.15 Tout usager doit avoir accès à une ressource répondant à ses besoins lorsque son plan d'intervention est interrompu ou terminé. Il doit être informé des conditions de son départ mais ne peut le refuser si les programmes du Centre François-Charon ne correspondent plus à ses besoins et que la ressource est disponible.

" Toute personne a droit à la sauvegarde de sa dignité, de son honneur et de sa réputation ". (L.R.Q. c-12, A.4)

3.1 Tour usager a le droit d'être reconnu et respecté pour ses capacités er habiletés, son expérience et sa compétence,

3.2 Tout usager a le droit d'être vouvoyé et d'être interpellé par son nom de famille, à moins d'une préférence contraire clairement exprimée.

3.3 Tout usager a droit à être vêtu de façon à préserver sa fierté et sa dignité.

3.4 Tout usager a le droit de demander l'aide de personnes-ressources de l'établissement pour régler ses conflits et pour clarifier ses malentendus avec d'autres résidants ou un des membres du personnel.

3.5 Tout usager a le droit de refuser de partager une chambre avec des usagers de sexe opposé.

3.6 Tout usager a le droit de recevoir des soins et services dans un lieu qui respecte sa dignité (intimité).

" Toute personne tenue por la loi au secret professionnel et tout prêtre ou ministre du culte ne peuvent, même en justice, divulguer les renseignements confidentiels qui leur ont été révélés en raison de leur état ou profession, à moins qu'ils n'y soient autorisés par celui qui leur a fait ces confidences ou par une disposition expresse de la loi. Le tribunal doit, d'office, assurer le respect du secret professionnel ". (L.R.A. c-12, A.9)

4.1 Tout usager a droit à la confidentialiré er à la discrétion rigoureuse de la part des membres du personnel du C.F.C. sur tout ce qui se fait, se dit et s'écrit sur sa personne.

" Toute personne a droit à la reconnaissance et à l'exercice, en pleine égalité, de droits et libertés de la personne, sans distinction, exclusion ou préférence fondée sur la race, la couleur, le sexe, la grossesse, l'orientation sexuelle, l'état civil, l'âge, sauf dans la mesure prévue par la loi, la religion, les convictions politiques, la langue, l'origine ethnique ou nationale, la condition sociale, le handicap ou l'utilisation d'un moyen pour pallier ce handicap ".

" ll y a discrimination lorsqu'une telle distinction, exclusion ou préférence a pour effet de détruire ou de compromettre ce droit ". (L.R.Q.c-12, A.10.1)

5.1 Toute personne a droit à la reconnaissance et à l'exercice. en pleine égalité, des droits er libertés énoncés dans cette Charte des usagers quels que soient leurs diagnostics, déficiences er incapacités âge et les moyens utilisés pour compenser leurs incapacités et situations de handicap.

" Toute personne a droit à l'information dans la mesure prévue par la loi ". (L.R.Q. c-12, A.44~

6.1 Tout usager ou son représentant légal doit être informé de façon éclairée sur son état de santé, sur son potentiel d'adaptation-réadaptation, sur ses capacités et les moyens de réaliser son intégration sociale.

6.2 Tout usager a le droit d'être informé des alternarives existantes selon sa condition, pour atteindre les objectifs de son plan d'intervention ou de sa présence au Centre François-Charon et les conséquences de ses décisions s'il accepte ou refuse de recevoir les services proposés.

6.3 Tout usager a le droit d'être informé sur les orientarions de l'établissement, les services offerts ainsi que sur les services et ressources répondant à ses besoins dans la communauté.

6.4 Tout usager a le droit, conformément à la politique de consultation de dossier, de consulter les informations contenues dans son dossier et a droit à l'aide de personnes-ressources pour expliquer l'information non comprise.

7.1 Tout usager a le droit d'établir et d'entretenir des relations à l'interne et à l'externe avec toute personne de son choix lui permettant de répondre à ses besoins, dans la mesure où cela ne contrevient pas avec le plan d'inrervention et dans le respect des politiques du Centre François-Charon

7.2 Tout usager a droit à un environnement humain et chaleureux.

7.3 Tout usager a le droit d'avoir une conversation privée avec toute personne de son choix.

7.4 Tout usager interne a droit à la jouissance d'un espace personnel, respecté des autres usaqers et du personnel.

8.1 Tout usager a droit à des soins continus et à des services de qualité dispensés par un personnel qualifié et facilement identifiable.

8.2 Tout usager a le droit de recevoir des traitements et services reconnus scientifiquement. Dans le cas de thérapies dont l'efficacité n'est pas parfaitement prouvée, une explication complète doit lui être fournie et l'usager doit signifier formellement son accord.

8.3 Tout usager ou son représentant légal doit être informé de l'existence de la Charte des droits et libertés des usagers, dès son arrivée et avoir accès aux règlements de son unité de vie.

8.4 Tout usager apte au sens de la loi a le droit d'exercer sa pleine autonomie dans la gestion de ses biens et d'obtenir aide ou assistance si nécessaire.

8.5 Tout usager interne a droit d'accueillir les membres de sa famille et amis, conformément aux politiques de l'établissement.

1.1 Dans ce présent Code, les termes suivants signifient :

membre du personnel : toute personne à l'emploi du C.F.C., incluant les médecins et les contractuels ainsi que les bénévoles enregistrés, les stagiaires ou internes.

usager (bénéficiaire, client) : toute personne admise (occupant un lit au C.F.C.) ou inscrite (recevant des services sur une base externe). Le terme " usager " esr utilisé dans la Loi (L.Q. 1991, chapitre 42) sur les services de santé et les services sociaux. Il est synonyme de bénéficiaire ou de client.

représenlant légal : toute personne désignée légalement pour représenter ou assister l'usager dans l'exercice de ses droits civils.

1.2 Le Code d'éthique s'adresse à tous les membres du personnel de l'établissement.

1.3 Les pratiques et conduites attendues définies dans ce Code d'éthique du personnel doivent s'exercer dans le cadre des fonctions de chaque membre du personnel.

1.4 Pour le membre du personnel, membre d'une corporation professionnelle, le Code d'éthique doit être appliqué en complémentarité avec le Code de déontologie de sa profession. En cas de litige d'interprétation, ce dernier a préséance.

1.5 Certains articles de ce Code d'éthique du personnel prévoient que pour " des motifs justes et raisonnables ", une restriction à leur application peut être justifiée. Dans le cas où de tels motifs existent, ils doivent être notés au dossier de l'usager.

Dispositions générales

2.1 Tout membre du personnel doit connaître et respecter les règles et usages de son unité ou service, le contenu de la Charte des droits et libertés des usagers et le Code d'éthique du personnel du C.F.C. Il doit en informer au besoin les usagers.

2.2 Tout membre du personnel doit informer l'usager des ressources et services répondant à ses besoins dans l'établissement et dans la communauté.

2.3 Tout membre du personnel doit exercer son travail selon les principes généralement reconnus pour son titre d'emploi et dispenser ses services en conformité avec la mission, les orientations du C.F.C. et les priorités d'action qui en découlent.

2.4 Tout membre du personnel doit tenir compte des limites de ses aptitudes, de ses connaissances ainsi que des moyens dont il dispose. Notamment, il ne doit pas entreprendre des travaux pour lesquels il n'est pas suffisamment préparé sans obtenir l'assistance nécessaire. Si le bien de l'usager l'exige, il doit diriger ce dernier vers un collègue, un supérieur ou une autre personne compétente.

2.5 Tout membre du personnel doit reconnaître le droit de l'usager de consulter une autre personne compétente à l'interne ou à l'externe.

2.6 Tout membre du personnel doit chercher à établir une relation de confiance mutuelle avec l'usager. A cette fin, il doit notamment :

a) exercer son travail d'une façon personnalisée et adaptée à chaque usager; b) respecter l'échelle de valeurs et les convictions personnelles de l'usager;

c) respecter le droit de l'usager d'être vouvoyé ou tutoyé selon son choix et d'être interpellé par son nom de famille ou son prénom;

d) préserver la fierté, la dignité et le droit de l'usager à un environnement humain et chaleureux

2.7 Tout membre du personnel doit reconnaître le droit de l' usager ou de son representant légal de refuser les soins et services offerts, en partie ou en totalité, et l'inscrire au dossier de l'usager.

2.8 Tout membre du personnel doit s'abstenir d'intervenir dans les affaires personnelles de l'usager sur des sujets qui ne relèvent pas de sa compétence.

2.9 Tout membre du personnel, dans l'exercice de ses fonctions, doit s'identifier avec son titre d'emploi auprès des usagers.

2.10 Tout membre du personnel doit favoriser et appuyer toute mesure susceptible d'améliorer la disponibilité et la qualité des services ainsi que la promotion des droits des usagers.

2.11 Tout membre du personnel doit s'acquitter de ses devoirs liés à son travail avec intégrité, sans abuser de la confiance de l'usager et en lui reconnaissant ses capacités, habiletés, expériences et compétences.

2.12 Tout membre du personnel doit, sauf pour des motifs justes et raisonnables, expliquer à l'usager ou son représentant légal la nature et les modalités des services qui vont ou pourraient lui être dispensés.

2.13 Tout membre du personnel doit tenir compte de l'ensemble des conséquences prévisibles que peuvent avoir ses interventions ou ses activités à l'endroit de l'usager.

2.14 Tout membre du personnel doit, sauf pour des motifs justes et raisonnables, faire participer l'usager ou son représentant légal à toute prise de décision affectant son état de santé et de bien-êrre ainsi qu'à l'élaboration, la réalisarion er l'évaluation de son plan d'intervention. ll doit s'assurer que l'usager a compris et a signifié son consentement à son plan d'intervention initial ainsi qu'à chaque révision.

2.15 Tout membre du personnel doit, sauf pour des motifs justes et raisonnables et dans le respect des décisions de l'usager ou de son représentant légal, encourager la participation de la famille ou des proches significarifs au processus d'adaprarionréadaptation de l'usager et les tenir informés des décisions majeures affectant l'évolution du plan d'intervention, lorsque cela est approprié.

2.16 Tout membre du personnel doit s'abstenir d'exprimer des avis ou de donner des conseils sans une connaissance adéquate des faits.

2.17 Tout membre du personnel doit respecter le droit de l'usager d'exercer sa pleine autonomie dans la gestion de ses biens et d'obtenir aide ou assistance si nécessaire. ll doit apporter un soin raisonnable aux biens confiés à sa garde par un usager et ne peut prêter ou utiliser ceux-ci pour des fins autres que celles pour lesquelles ils lui ont été confiés.

2.18 Tout membre du personnel, dons l'exercice de ses fonctions, doit faire preuve de disponibilité, de diligence et d'attention.

2.19 Tout membre du personnel doit faire preuve d'objectivité lorsqu'il donne des informations concernant un usager. ll ne transmet que les informations utiles et nécessaires lorsque la situation le requiert.

2.20 Tout membre du personnel doit s'assurer avanr de cesser d'offrir ses services à un usager que cetre cessation de services ne lui est pas préjudiciable.

2.21 Tout membre du personnel doit sauvegarder en rout temps son objectivité et éviter toute situation où il serait en conflit d'intérêt,

2.22 Tout membre du personnel doit respecter le secret concernant tout renseignement de nature confidentielle, obtenu dans l'exercice de ses fonctions,

2.23 Tout membre du personnel doit protéger l'usager lorsque l'intervention d'un tiers peut influencer l'exécution de ses devoirs et obligations au préjudice de son client.

2.24 Tout membre du personnel ne peut être relevé du secret professionnel qu'avec l'autorisation formelle de l'usager ou lorsque la loi l'ordonne.

2.25 Tour membre du personnel qui demande à un usager de lui révéler des renseignemenrs de nature confidentielle, ou lorsqu'il permet que de tels renseignements lui soient confiés, doit informer l'usager de l'utilisation qui peut ou pourra en être faire.

2.26 Tout membre du personnel doit éviter les conversations indiscrètes au sujet d'un usager et des services qui lui sont rendus.

2.27 Tout membre du personnel doit obtenir l'autorisation formelle de l'usager concerné si sa présence est requise pour des fins d'enseignement, de recherche, de promotion ou si des rechniques audio-visuelles le concernant sont utilisées pour des fins d'intervention, d'enseignement, de recherche, de promorion,

2.28 Tour membre du personnel exerçant sa profession auprès d'un couple ou d'une famille doit sauvegarder le droit au secret professionnel à l'égard de chaque personne.

2.29 Tout membre du personnel ne doit pas faire usage de renseignements de nature confidentielle ou préjudice d'un usager ou en vue d'obtenir directement ou indirectement un avantage pour lui-même.

2.30 Tout membre du personnel doit faire qu'un usager a utilisé des services ou a fait appel à ses services lorsque ce fait est susceptible de causer un préjudice à l'usager.

2.31 Tout membre du personnel doit respecter le droit de l'usager d'accueillir et d'avair une conversation privée avec toute personne de son choix à moins d'une contreindication formelle.

2.32 Tout membre du personnel doit être dûment autorisé pour avoir accès à une partie ou à la totalité du dossier de l'usager,

2.33 Tout membre du personnel doit respecter le droit de l'usager ou de son représentant légal de prendre connaissance ou d'obtenir copie des documents qui le concernent dans son dossier, sauf dans la mesure où l'exercice de ce droit est préjudiciable à l'usager.

3.1 Sont déroqatoires aux droits des usaqers les actes suivants : a) refuser sans raison suffisante de fournir des soins ou services;

b) omettre de s'assurer d'une relève adéquate lorsque le membre du personnel ne peut poursuivre la dispensation de soins ou services en cours;

c) abandonner volontairement et sans raison suffisante un usager nécessitant une surveillance;

d) incirer un usager à recourir à ses services en pratique privée lorsque le même service est dispensé par le membre du personnel dans l'établissement; e) inciter quelqu'un de façon pressante à recourir à ses services;

f) inscrire volontairement des données incomplètes, fausses, non pertinenres ou non objecrives dans le dossier de l'usager ou insérer des notes sous la signature d'aurrui;

g) altérer dans le dossier de l'usager des nores déjà inscrires ou en remplacer une partie quelconque dans l'intention de les falsifier;

h) exercer sa fonction alors qu'il est sous l'influence de toute substance produisanr l'affaiblissement ou la perturbation des facultés;

i) s'approprier des fournitures de tout genre ou tout autre bien appartenant à l'érablissement ou à un usager.

3.2 Sont également considérés comme dérogatoires, pour tout membre du personnel dans le cadre du processus de traitement d'une plainte le concernanr, les actes suivants :

a) refuser de transmettre au responsable des plaintes de l'établissemenr toute information relative à la description des faits;

b) modifier délibérément l'information transmise au responsable des plaintes de l'établissement;

c) communiquer avec l'usager qui a déposé la plainte sauf si le responsable des plaintes de l'établissement l'a préalablement autorisé

Parce que votre satisfaction nous préoccupe;

Parce que vous avez le droit de porter plainte sur les services que vous avez reçus ou que vous estimez que vous auriez dû recevoir...

Que faire en cas d'insatisfaction sur un service que vous avez reçu ou que vous estimez que vous auriez dû recevoir du Centre François-Charon ?

Vous devez d'abord renter de régler le problème avec l'emplayé, le professionnel ou l'aurorité compétente du service concerné, puisqu'ils sonr les premiers responsables de votre bien-être.

Par conrre, si vous croyez qu'une telle tentative n'est pas souhaitable, vous pouvez porter plainte en suivant la procédure d'examen des plaintes,

Que faire lorsque malgré vos efforts vous demeurez insatisfait ?

Une solution s'offre à vous : la PROCÉDURE D'EXAMEN DES PLAINTES. Vous pouvez vous informer de cette procédure auprès du responsable des plaintes du Cenrre FrançoisCharon

Quelles sont les étapes principales du cheminement de votre olainte ?

Vous pouvez formuler une plainte écrite ou verbale auprès du responsable des plaintes. ll est préférable que votre plainte soit écrite, car vous pourrez alors vous adresser à la Régie régionale, si vous êtes en désaccord avec les conclusions de l'établissement, à l'exception des plaintes qui portent sur un acte médical, dentaire ou pharmaceutique.

Le responsable des plaintes vous transmerrra un accusé de réception indiquant la date de réception de votre plainte (jour 0). Il dispose alors d'un délai maximum de 60 jours pour conclure, à l'exception d'une plainte d'un acte médical, dentaire ou pharmaceutique qui peut requérir plus de temps. A cerre étape, il est possible que le responsable des plaintes juge important d'apporter immédiatement des mesures correctives. ll vous les signalera, le cas échéant.

Le responsable des plaintes examinera le bien-fondé de votre plainte, à moins que votre plainte porte sur un acte médical, dentaire ou pharmaceutique dont l'examen sera confié au Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP).

Cet examen s'effectue avec la collaboration des personnes concernées par l'objet de votre plainte. Vous devez également collaborer avec le responsable er lui transmettre les renseignements dont il a besoin et vous rendre disponible, s'il y a lieu, pour participer à une rencontre.

Vous avez le droit de présenter vos observations écrites ou verbales. De même, l'employé ou le professionnel concerné par votre plainte a également le droit de présenter ses observations. Vous pouvez être présent lors de cette présentation.

C'est, au plus tard, dans les 60 jours de la date de réceprion de votre plainte que vous avez le droit de recevoir une réponse motivée (conclusion) du responsable des plaintes.

Lorsque votre plainte porte sur un acte médical, dentaire ou pharmaceutique, il est possible que ce délai soit prolongé, car c'est le Conseil d'administration qui doit se prononcer sur votre plainte, après avoir pris connaissance des recommandations du CMDP,

Des mesures correctives peuvent être appliquées lorsque le bien-fondé de votre plainte a été reconnu. Elles ont pour but de corriger la situation qui a causé votre insatisfaction. Ces mesures sont choisies en tenant compte de vos observations, de vos droits, de l'organisation et de l'administration de l'établissement. Elles peuvent être appliquées en tout temps. Parfois, des mesures disciplinaires pourront être appliquées par le Conseil d'administration à l'endroit du professionnel fautif. Vous en serez informé.

Que faire lorsque vous êtes en désaccord avec les conclusions du responsable des plaintes ?

D'abord, vous devez tenter de régler la situation avec le responsable des plaintes en lui demandant une rencontre.

En cas de refus ou lorsqu'un désaccord persiste, vous pouvez vous adresser à la Régie régionale, à la condition que votre plainte ait été formulée par écrit.

Si vous aviez formulé une plainte sur un acte médical, dentaire ou pharmaceutique et que vous demeurez insatisfait de la décision du Conseil d'administration, vous pouvez communiquer avec la corporation professionnelle concernée pour connaître vos droits, car la Régie régionale n'a pas juridiction,

Vous pouvez demander au responsable des plaintes, ou à une personne de votre choix, de vous assister ou de vous accompagner à toutes les étapes de votre plainte,

Le comité des usagers du Centre François-Charon peut vous être utile à cet égard. La personne qui vous assiste ou vous accompagne ne se prononce pas en votre nom, puisque c'est vous qui demeurez maître de vos décisions. Elle a le droit d'être présente à toutes les étapes de la procédure d'examen de votre plainte.

Le responsable des plaintes ouvre un dossier de plainte à votre nom et lui attribue un numéro. Ce dossier est confidentiel et distinct du dossier maintenu par l'établissement suite à votre admission ou à votre inscription

Sous réserve de quelques exceptions, vous avez le droit de consulter votre dossier et la consultation de celui-ci par d'autres personnes est possible, à la condition qu'elle respecte les prescriptions de la loi.

Lorsqu'un usager n'est pas en mesure de porter plainte en raison de son jeune âge ou de ses facultés affaiblies, un représentant peut le faire au nom et dans l'intérêt de cet usager.

Local A-110

Téléphone :

(418) 529-9141, poste 6249

Local C- 116

Téléphone :

(418) 529-9141, poste 6478

LES COORDONNEES DE LA RÉGIE RÉGIONALE SONT LES SUIVANTES :

525, boul. Wilfrid-Hamel est

Québec (Québec)

G1M 2S8

Téléphone : (418) 529-5311

Vous pouvez vous procurer, auprès du responsable des plaintes de l'établissemenr, la procédure détaillée d'examen des plaintes adoptée par le Conseil d'administration.

Référence : Propos de réadaptation, vol. 11, n^o 2, octobre 1993, p. 4-15.